Mungkin anda belum begitu mengenal Hermawan Kartajaya, beliau adalah
seorang pakar pemasaran berkewarganegaraan Indonesia. Beliau merupakan
orang Indonesia pertama yang memasuki ranah pemasaran internasional
dengan model yang ia buat sendiri. Ia adalah seroang yang unik kombinasi
dari orang yang memiliki pemikiran akan konsep bisnis yang strategis
dalam bidang marketing dan seorang praktisi. Hermawan yang juga founder
dan President MarkPlus itu selalu mengatakan bahwa jika ingin membangun
brand yang kuat perusahaan tidak boleh hanya mengandalkan iklan.
Perusahaan harus melakukan sesuatu yang mengena di benak konsumen, tidak
sekadar menjual tetapi memiliki implikasi jangka panjang. Sampai saat
ini beliau menuliskan buku-buku yang menggambarkan pemikiran atas proses
bisnis yang menjadi rahasia kesuksesannya. Jika anda seorang pengusaha,
manager, ataupun seorang wirausaha sekalipun, anda dapat mengambil
manfaat dari buku ini untuk mengembangkan bisnis anda. Kesuksesan
Hermawan Kartajaya adalah suatu kenyataan yang tidak dapat dipungkiri.
Tentu setiap pengusaha menginginkan kesuksesan, mari kita tengok sedikit
ilmu yang dapat kita peroleh dari buku ini.
Tahukah Anda bahwa satu diantara sepuluh orang Amerika serikat bercerita
kepada Sembilan orang lainnya tentang apa yang harus dibeli,dimana
tempat makan yang enak,dan sebagainya. Satu diantara sepuluh orang ini
disebut sebagai The Influentials. Biasanya The Influentials memiliki
jawaban atas masalah yang mereka hadapi. Atau kalau tidak,mereka
mengetahui orang yang punya solusi terhadap permasalahan tersebut.
Karena kemampuannya menghasilkan solusi inilah,The Influentials pun
sering menjadi panutan,tempat bertanya,dan pelabuhan terakhir ketika si
pelanggan hendak memutuskan pembelian. Nah karena pentingnya the
Influentials,perusahaan Anda harus mampu memperlakukan dan mengelola
mereka secara cerdas. Disinilah visi memainkan peran sangat penting.
Service yang tepat kepada mereka tentu akan membuat mereka menjadi
pelanggan yang merekomendasikan bahkan menjadi pembela perusahaan Anda.
Inilah yang biasa saya sebut sebagai advocate costumer. Sayangnya hingga
kini maih banyak perusahaan yang mengartikan service secara sederhana.
Servis hanya diannggap sebatas layanan prajual,pascajual,atau layanan
selama jual. Kalau merasa telah memberikan pelayanan seperti
itu,perusahaan menganggap tugasnya memberikan servis telah selesai.
Menurut Hermawan Kartajaya,service merupakan jiwa dari suatu
perusahaan. Service adalah sikap untuk bertahan dan memenangkan
persaingan di masa depan. Service adalah strategi untuk menghindari
business category trap.
Dan agar bisa lepas dari business category trap,perusahaan Anda harus
menjadi sebuah service business. Service dalam prinsip ini menunjuk pada
service dengan huruf besar “S”. maksudnya adalah perusahaan Anda harus
total menjadi perusahaan yang memeberikan pelayanan optimal kepada
pelanggan. Tidak masalah apakah bisnis Anda di bidang restoran.produksi
otomotif,maupun rumah sakit,jadilah service business.
Hermawan mencoba memberikan beberapa definisi kenapa perusahaan Anda harus menjadi sebuah service business.
Pertama,service adalah solusi. Agar bisa menjadi service business
perusahaan Anda harus dapat memberiikan solusi yang nyata bagi kebutuhan
pelanggan. Kadang pelanggan tidak selalu menunjukkan apa yang
dibutuhkannya. Perusahaan Andalah yang harus sensitive mendeteksi apa
kebutuhan dan permasalahan pelanggan. Dengan begitu,service dapat
menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kedua,service sebagai value enhancer perusahaan,yaitu sebuah nilai yang
harus diberikan secara terus menenrus kepada pelanggan. Dengan
memberikan service yang memuaskan.otomatis Qantas mampu menciptakan
positioning yang kuat di benak konsumen sebagai perusahaan penerbangan
yang menyenangkan.
Ketiga,service diidefinisikan sebagai memorable experience. Bernd
Schmitt,dalam bukunya yang berjudul The Experiential
Marketing,menjelaskan bagaiman cara menciptakan sebuah pengalaman yang
tak terlupakan pada servise yang kita tawarkan. Pengalaman yang tak
terlupakan itu adalah nilai yang berupa emotional benefit (manfaat
emosional) yang kita tawrkan kepada konsumen. Dengan kata lain,tak hanya
produk yang berupa functional benefit (manfaat fungsional) yang kita
tawarkan,tetapi juga service experience kepada pelanggan.
Keempat adalah value added. Maksudnya suatu service yang mampu
memberikan nilai tambah secara berkesinambungan sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada para konsumen.
Nah kalau Anda berhasil menerapkan empat konsep service tersebut ke
dalam aktivitas perusahaa, nilai-nilai yang didapat oleh pelanggan Anda
akan sangat besar. Alhasil,brand dan positioning perusahaan Anda akan
sangat kuat di benak pelanggan.
Luar biasa bukan? Bagaimana pemikiran dan pengalaman seorang Hermawan
Kartajaya yang mungkin dapat kita adopsikan ke dalam perusahaan yang
kita kelola. Lebih banyak ilmu yang bisa anda dapatkan dari buku ini
mengembangkan sebuah proses bisnis yang mungkin masih berada diluar
pemikiran kita. Kembangkan potensi usaha yang anda miliki dengan metode
yang tepat, dan raih kesuksesan dalam berbagai bisnis yang anda tekuni.
Post a Comment